Riassunto Lo studio esamina le aspettative di qualità attesa e percepita degli utenti del Dipartimento emergenza e accettazione dell'Ospedale S. Eugenio di Roma nei mesi di marzo, giugno e novembre 2000. A costoro sono stati somministrati circa 9 mila questionari con intervista diretta prima e dopo l'accesso al servizio. Dall'indagine è emerso come unicamente il 4% dei pazienti sia giunto al DEA con mezzi di emergenza e che ben l'85% sia stato dimesso immediatamente. In termini di qualità attesa, rilevata prima dell'accesso al servizio, gli intervistati hanno mostrato di privilegiare in particolare le capacità professionali degli operatori sanitari. Nella valutazione della qualità percepita, rilevata in sede di dimissione dal DEA, sono risultati negativi soprattutto i giudizi
riferiti ai servizi di supporto (parcheggio, segnaletica, tempi di attesa), mentre gli aspetti tecnici e professionali inizialmente considerati prioritari venivano indicati più marginali.

Health care quality as perceived by the users of an emergency unit in Rome
Keywords Emergency Unit; Expected Quality; Perceived Quality.
Summary This study is aimed at assessing health care quality within the St. Eugenio Emergency Unit in Rome. The survey covers the months of March, June and November 2000. Patients were given about 9 thousand forms to fill before and after their access. Only 4% of them got to the hospital by ambulance and as many as 85% were immediately discharged after the exam. Their expectations were centred primarily on the health staff's professional skills, whereas their retroactive judgment focused on the poor quality of support services (parking lots, directional signs, waiting time), thus neglecting the very professional skills they previously considered as a priority.

La qualité de l'assistance sanitaire d'après les usagers
d'un service d'urgence romain
Mots-clé Les Urgences; Qualité attendue; Qualité aperçue.
Résumé Cette étude est visée à évaluer la qualité de l'assistance sanitaire dans les urgences de l'hôpital Saint Eugène de Rome. L'enquête concerne les mois de Mars, Juin et Novembre de l'an 2000. Les patients ont répondu à environ neuf milles questionnaires qui leur ont été soumis avant et après leur accès aux urgences. Seules 4% d'entre eux sont arrivés à l'hôpital en ambulance et 85% ont été immédiatement renvoyés après le service. Leurs attentes concernaient principalement les qualités professionnelles de l'équipe médicale, tandis que leur jugement rétroactif était axé sur une faible qualité des services de support (parking, fléchage, temps d'attente), négligeant ainsi ces qualités professionnelles qu'ils avait considéré comme prioritaires auparavant.

Die von den Patienten erwartete und wahrgenommene Qualität
der Hilfeleistungen der Abteilung für Notfälle und Aufnahme
in einem römischen Krankenhaus
Schlüsselwörter Abteilung für Notfälle und Aufnahme (DEA); Qualitätserwartung; Qualitätswahrnehmung.
Zusammenfassung Die Studie befasst sich mit der Qualitäts-Erwartung und -Bewertung der Patienten der Abteilung für Notfälle und Aufnahme im Krankenhaus S. Eugenio von Rom während der Monate März, Juni und November 2000. Dafür wurden ungefähr neuntausend Fragebogen mit direkter Befragung vor und nach den Dienstleistungen verteilt. Es ergab sich daß nur 4% der Patienten mit Notfallwagen zur DEA gebracht wurden und 85% sofort wieder entlassen werden konnten. Was die vor der Aufnahme erwartete Qualität betrifft, zeigte sich, daß diese besonders die ärztliche Behandlung betraf. Bei der Qualitäts-Bewertung nach der Entlassung, wurden als
negativ vor allem die Neben-Dienste (Parkplätze, Wegweiser, Wartezeiten) beurteilt, während die technischen und professionellen Aspekte, die anfangs den Vorrang hatten, mehr als nebensächlich bewertet wurden.